RAPPORT UPS SMART E-COMMERCE
Les Belges optent pour les boutiques en ligne même après la pandémie
- Le nombre de consommateurs belges qui opteront résolument pour les achats en ligne après la pandémie a augmenté de 66%, passant de 9% avant la pandémie à 15% après.
- Le nombre de Belges qui feront intégralement ou partiellement leurs achats dans les boutiques physiques après la pandémie a diminué de 21%, passant de 64% avant la pandémie à 53% après.
- Les Belges disent trouver les achats en ligne faciles (43%), bon marché (38%) et rapides (35%).
- Près de la moitié des Belges trouvent que le service à la clientèle (43%) et l'expérience d'achat (39%) sont de meilleure qualité chez les petits commerçants ou les commerçants indépendants et souhaitent les soutenir activement (37%).
- En dehors du parcours d’achat, en ce qui concerne les facteurs à prendre davantage en compte, les consommateurs belges considèrent la fiabilité du transporteur (72%) et le développement durable (69%) comme les facteurs les plus importants, mais ils attendent également des entreprises qu'elles s'engagent activement auprès des communautés locales (66%) et qu'elles soient plus inclusives (62%).
Au cours des douze derniers mois, les entreprises et les consommateurs du monde entier ont dû modifier la manière dont ils interagissent les uns avec les autres. Les détaillants en ligne ont été confrontés à de nombreux défis et ont vu apparaître de nouvelles opportunités grâce à l'évolution du comportement des consommateurs. Ces défis ont également mis en lumière le rôle essentiel de la logistique. UPS a mené une enquête auprès de plus de 10 000 consommateurs européens en janvier 2021. Ils ont été interrogés sur la proportion de leurs achats physiques et en ligne avant la pandémie, pendant les différents confinements, et sur leurs intentions/attentes à cet égard après la pandémie.
Tim Helsen, Country Manager chez UPS :
“Les habitudes d’achats en ligne continuent de suivre les tendances du pré-confinement et montrent des signes de légère croissance. Les revendeurs en ligne, quelle que soit la taille de leur entreprise, auront de nombreuses opportunités pour gagner de nouveaux clients en 2021.Pour y parvenir, les commerçants ont tout intérêt à adopter une vision plus globale de l'expérience client, en se focalisant sur la personnalisation et en s'assurant que tout soit simple et pratique."
Principales observations :
- Le consommateur belge continuera de faire ses achats en ligne
En Belgique, le nombre de consommateurs qui prévoient de faire intégralement ou partiellement leurs achats en ligne a augmenté de 66%, passant de 9% avant la pandémie à 15% après. Le nombre de Belges qui feront intégralement ou partiellement leurs achats dans les boutiques physiques, après la pandémie, a diminué de 21%, passant de 64% avant la pandémie à 53% après.
72% des consommateurs belges trouvent aussi que la fiabilité du partenaire de livraison d'un détaillant en ligne est importante. 43% des consommateurs belges citent la facilité de la livraison comme une des raisons de faire leurs achats en ligne à l'avenir. 38% des consommateurs belges font leurs achats en ligne parce qu'ils estiment qu’il est plus facile de trouver de bonnes affaires. 35% ont déclaré que les achats en ligne sont généralement plus faciles et plus rapides que les achats physiques.
- Grands détaillants ou petits magasins indépendants ?
43% des consommateurs belges estiment que le service-client est meilleur sur les petites boutiques en ligne indépendantes. 39% des consommateurs belges disent vivre une expérience plus personnelle sur les sites web des indépendants. De plus, 37% des consommateurs belges souhaitent soutenir les petits magasins indépendants en achetant leurs produits là-bas.
- Le choix d’une boutique en ligne
66% des consommateurs belges estiment qu'il est important qu'un commerçant en ligne travaille en étroite collaboration avec les communautés locales. 62% des répondants belges pensent aussi qu'il est important qu'un détaillant et tous ses fournisseurs/partenaires promeuvent l'égalité des chances et disposent de politiques claires en matière de diversité et d'intégration. 45% des consommateurs belges estiment que le marketing et la publicité actuels des marques/entreprises ne sont pas assez sensibles aux problèmes créés par la pandémie de coronavirus.
- Importance croissante du développement durable
46% des consommateurs belges souhaitent que les grandes enseignes imposent un nombre minimum d'articles ou une valeur minimale pour bénéficier de la livraison gratuite (afin de réduire le nombre de trajets de livraison). 48% des consommateurs belges souhaitent que les grands détaillants nationaux ou internationaux connus proposent des options d'emballage durables/écologiques. 41% des consommateurs belges souhaitent que les grands détaillants nationaux ou internationaux connus compensent l'empreinte carbone de leurs livraisons. 69% des consommateurs belges déclarent que la durabilité est importante lorsqu'ils choisissent le magasin pour effectuer leurs achats (et ils attendent des détaillants que ceux-ci prennent des mesures pour réduire leur empreinte carbone et utiliser des emballages durables).
- Achats en ligne en Europe
Les chiffres belges se situent dans la moyenne européenne. Dans les huit pays européens étudiés, l'intention de faire intégralement ou partiellement ses achats en ligne a augmenté, passant de 10% avant la pandémie à 15% après. Cette intention a donc doublé (50%). Le nombre de consommateurs belges qui opteront résolument pour les achats en ligne après la pandémie a augmenté de 66%, passant de 9% avant la pandémie à 15% après. Le changement le plus important a eu lieu au Royaume-Uni où l’intention d'acheter, totalement ou en partie, en ligne a augmenté de 66%, passant de 15% à 25%, tandis que la plus faible croissance, de 29% seulement, a été enregistrée en Allemagne et en Pologne, où elle est passée de 7% à 9%.
Les intentions des Européens concernant l'achat total ou partiel des produits en magasin ont chuté de 14%, passant de 54% à 40%. Les chiffres belges sont légèrement plus élevés sur cette question. Le nombre de Belges qui feront l’intégralité ou une partie de leurs achats dans les boutiques physiques après la pandémie a diminué de 21%, passant de 64% avant la pandémie à 53% après. Les baisses les plus importantes ont été observées en Espagne (19%), en Italie (18%) et au Royaume-Uni (18%). La baisse la plus faible a été enregistrée en Allemagne, où la proportion de personnes qui achèteront uniquement ou partiellement dans les magasins physiques a chuté de 18%, passant de 39% avant la pandémie à 32% après la pandémie.
A propos du rapport UPS sur le commerce électronique
Afin d'aider les détaillants à s'orienter dans ce paysage en évolution, UPS a mené une enquête en janvier 2021 auprès de plus de 10 000 consommateurs dans huit marchés européens clés : au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne, aux Pays-Bas, en Belgique ainsi qu’en Pologne. En Belgique, 1000 consommateurs ont participé à l'enquête.
Les panélistes en ligne ont reçu un mail les invitant à participer à cette enquête. Chaque participant a répondu à une enquête personnalisée développée par YouGov en partenariat avec UPS. Les données ont été recueillies entre le 7 et le 18 janvier 2021. Au total, 10 699 adultes ont été interrogés au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne, aux Pays-Bas, en Belgique et en Pologne.
Le rapport UPS Smart E-commerce qui en résulte donne aux propriétaires d'entreprises et aux décideurs un aperçu unique des comportements, attitudes et attentes des acheteurs en ligne européens en 2021.
Vous pouvez consulter le rapport complet ici.